電話応対 cũng là 1 phần trong ビジネスマナー. Có khuôn mẫu, khó nhưng chuẩn bị tốt thì cũng quen.
Cái khó nhất của việc 電話応対 là 言葉遣い（ことばづかい）- cách sử dụng từ ngữ vì phải nói chuyên với khách hàng.
1. Nghe và trả lời điện thoại với công ty khách hàng
Bước 1: Nhấc máy chào khách hàng
Việc nhấc máy chào khách hàng, nói gì thì phụ thuộc vào chúng ta có nhấc máy luôn hay không. Nhấc máy chuẩn là nhấc máy trong vòng 2 tiếng chuông.
Nhấc máy dưới 2 tiếng chuông
Khi nghe tiếng chuông reo. Thông thường chúng ta phải nhấc máy càng sớm càng tốt. Nếu chuông reo dưới 2 tiếng mà chúng ta nhấc máy(２コール以内）
お電話 ありがとうございました。
Cảm ơn quý khách đã gọi điện.
▽▽株式会社です。( ▽▽ là tên công ty)
Công ty ▽▽ xin nghe.
Nhấc máy sau 3 tiếng chuông
Nếu chuông reo hơn 3 tiếng mà chúng ta mới bắt máy thì chúng ta phải nói:
お待たせいたしました。
Xin lỗi đã để quý khách phải chờ lâu.▽▽株式会社です。
Công ty ▽▽ xin nghe.
Bước 2: Nghe khách hàng nói tên công ty và tên khách hàng
Tiếp theo khách hàng sẽ nói tên công ty và tên của mình:
私、◆◆会社の 〇〇と申します。
Tôi là 〇〇 từ công ty ◆◆ .いつも お世話になっております。
Cảm ơn vì luôn đỗi đãi tốt với chúng tôi!
Nếu khách hàng nói xong mà mình không nghe rõ được tên công ty hoặc tên của họ thì mình phải hỏi lại.
申し訳ございません、 もう一度 ご会社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか。
Xin lỗi quý khách, tôi có thể hỏi lại một lần nữa tên của công ty và tên của quý khách được không ạ?
Bước 3: Xác nhận lại tên công ty và tên của khách hàng
Khách hàng nói tên công ty và tên khách hàng xong thì chúng ta phải xác nhận lại. Ở Nhật làm gì cũng phải 確認 lại cho chắc.
◆◆会社の 〇〇 様でいらっしゃいますね。
Xin chào 〇〇 từ quý công ty ◆◆ ạ.いつも お世話になっております。
Cảm ơn vì luôn đỗi đãi tốt với chúng tôi!
Bước 4: Nghe xem yêu cầu của khách hàng muốn gặp ai
Xác nhận xong thông tin của khách hàng thì khách hàng sẽ nói yêu cầu của mình làm muốn gặp ai:
★★部の＊＊様でいらっしゃいますか。
Xin hỏi có ngài ＊＊ của bộ phận ★★ không ạ?
Bước 5: Xác nhận lại yêu cầu của khách hàng
Nghe xong yêu cầu của khách hàng thì chúng ta phải xác nhận lại:
＊＊ でございますね。少々お待ちくださいませ。
Nhân viên ＊＊phải không ạ! Quý khách vui lòng đợi 1 chút ạ!
Ở đây nếu công ty có nhiều người có cùng tên trong 1 bộ phận, thì chúng ta phải xác nhận lại bằng cách: hỏi cả tên của người đó, hỏi dự án người đó đang làm, là nam giới hay nữa giới…
Bước 6: Liên hệ với nhân viên của công ty mình
Tới đây việc chúng ta sẽ bấm nút 保留（ほりゅう）bảo lưu cuộc gọi của khách hàng. Rồi liên hệ với nhân viên trong bộ phần mà khách hàng muốn gặp. Việc liên hệ có thể tiến hành bằng việc gọi điện nội bộ, hoặc gặp trực tiếp.
＊＊ さん、
Anh/chị ＊＊◆◆会社の 〇〇 様 からお電話です。
Có cuộc gọi từ khách hàng 〇〇 của công ty ◆◆ .
Đến đây thì nhiệm vụ 電話応対 của chúng ta đã xong.
Bước 7: Liên hệ lại với khách hàng nếu người khách hàng cần gặp không có mặt
Có rất nhiều lý do cho việc nhân viên mà khách hàng cần gặp không có mặt. Như là người đó đi toilet, đang họp, đang đi ra ngoài, đi gặp khách hàng khác, đang nói chuyện điện thoại khác…
Với các lý do khác nhau thì chúng ta phải lưu ý truyền đạt lại với khách hàng những cách khác nhau:
Khi nối máy trở lại nói với khách hàng chúng ta phải nói:
お待たせいたしました。
Xin lỗi đã để quý khách đợi lâu.
a) Người cần gặp tham gia họp tới 14h(14hまで会議中）
あいにく ＊＊は 席をはずして おります。
Rất tiếc là anh ** hiện tại đang vắng mặt.午後2時に 席に 戻る予定ですが、いかがいたしましょうか。
Theo dự kiến thì anh ** sẽ có trở lại lúc 2h chiều nay, quý khách có nguyện vọng gì ạ?
- あいにく：đáng tiếc, thật tiếc
- 席をはずす：vắng mặt, nghĩa đen là rời khỏi cái ghế.
- 席を戻る：trở lại cái ghế, có mặt trở lại.
- いかがいたしましょうか ＝ どうしますか = muốn gì?
Người cần gặp đang nói chuyện điện thoại
申し訳ございません。ただいま ＊＊は他の電話に出ております。
Xin lỗi quý khách. Hiện tại anh ** đang nói chuyện điện thoại.
電話が長引きそうですので、終わりましたら、こちらから お電話させていただきましょうか。
Có vẻ sẽ tốn thời gian nên khi điện thoại kết thúc, chúng tôi xin phép gọi điện lại cho quý khách có được không ạ?
c) Người cần gặp nghỉ hôm đó
あいにく＊＊は、本日、休みを取っております。
Rất tiếc là Anh ** hôm nay nghỉ làm.
明日、出社予定でございますが。
Ngày mai sẽ đi làm lại.
いかがいたしましょうか。
Quý khách có nguyện vọng gì ạ?
d) Người cần gặp đi công tác
あいにく ＊＊は、本日は 出張して おります。
Rất tiếc là anh ** hôm nay đang đi công tác.
明日には 戻りますが いかがいたしましょうか。
Ngày mai anh ấy sẽ trở lại, quý khách có nguyện vọng gì ạ?
e) Người cần gặp đi muộn
Trong trường hơp người của công ty mình đi muộn thì cũng không có được nói là đi muộn. Mà nói giống trường hợp người cần gặp đi họp – tức là không có mặt là được.
あいにく ＊＊は 席をはずして おります。
Rất tiếc là anh ** hiện tại đang vắng mặt.午後2時に 席に 戻る予定ですが、いかがいたしましょうか。
Theo dự kiến thì anh ** sẽ có trở lại lúc 2h chiều nay, quý khách có nguyện vọng gì ạ?
f) Người cần gặp đi ra ngoài và về luôn, không quay lại công ty nữa
あいにく＊＊は、本日は終日外出で、戻る予定はございません。
Rất tiếc là anh ** sẽ ra ngoài tới cuối ngày và không có kế hoạch quay lại công ty.明日は通常通り出社する予定ですが いかがいたしましょうか。
Ngày mai anh ấy lại đi làm như bình thường, nguyện vọng của quý khách là gì ạ?
Bên trên 6 case study cho việc truyền đạt tới khách hàng tình trạng vắng mặt của người trong công ty mình. Thực tế sẽ có nhiều hơn. Sau khi truyền đạt xong chúng ta sẽ xem khách hàng muốn gì.
Thực ra ở bước 7 này. Sau mỗi lần giải thích lý do và truyền đạt lịch trình của nhân viên vắng mặt. Chúng ta dùng いかがいたしましょうか . Nghĩa là nguyện vọng của quý khách là gì tiếp theo? Tuy nhiên nhiều trường hợp chúng ta sẽ là người phải chủ động nói:
戻りましたら、お電話を差し上げるようにいたしましょうか。
Khi anh ** trở về, phía chúng tôi sẽ gọi lại có được không ạ?
Bước 8: Nghe yêu cầu của khách hàng sau khi truyền đạt về sự vắng mặt của người muốn gặp
Yêu cầu của khách hàng thì cũng đa dạng. Nếu mà không quá quan trọng thì họ sẽ bảo không sao. Họ sẽ gọi lại sau, thì chúng ta chỉ cần nói:
かしこまりました。
Tôi hiểu rồi.失礼いたします。
Tôi xin phép.
Rồi đợi cho khách hàng cúp máy. Nhớ là không được cúp máy trước khách hàng – đó là điều thất lễ. Và cũng không phải là đặt ống nghe xuống trước, mà là lấy tay ấn vào chỗ đặt ống nghe rồi mới đặt ống nghe xuống.
Ngoài ra còn có các tình huống khác:
a) Khách hàng muốn công ty gọi điện lại
Đa phần trường hợp vắng mặt thì khách hàng muốn được người vắng mặt gọi điện lại sau khi quay trở lại. Lúc này chúng ta phải xin số điện thoại của khách hàng:
Chúng ta:
かしこまりました。
Tôi hiểu rồi.恐れ入りますが、念のため、お電話番号をお願いいたします。
Xin lỗi nhưng để chắc chắn, xin quý khách cho tôi biết số điện thoại ạ.
Ở đây dùng 恐れ入りますが、念のため có nghĩa có thể anh ** vắng mặt kia đã có số điện thoại của khách hàng rồi.
Nhiều trường hợp tới đây khách hàng sẽ bảo là: Anh ** đã biết số điện thoại của tôi rồi. Chỉ cần bảo anh ấy gọi điện cho tôi thôi. Thì chúng ta chỉ cần ghì vào nội dung giấy めも mà chúng ta đã chuẩn bị: ghi tên công ty, tên khách hàng, giờ gọi điện và nguyện vọng của khách hàng là muốn điện thoại lại. Đưa cho nhân viên ** là xong.
Còn nếu khách hàng đọc số điện thoại cho chúng ta thì chúng ta phải ghi vào メモ và lại phải 復唱（ふくしょう）xác nhận lại:
Chúng ta:
復唱いたします。ｘｘｘ－ｘｘｘｘ－ｘｘｘｘ、▽▽会社の〇〇様でいらっしいますね。
Tôi xin xác nhận lại: Số điện thoại xxx-xxxx-xxxx của quý khách 〇〇 từ công ty ▽▽ đúng không ạ.
Tới đây chúng ta phải nói cả tên mình ra nữa. Để làm gì? Để cho khách hàng biết là nói chuyện với ai, trong trường hợp mà mình quên thì khách hàng còn biết đứa mà đổ thừa :)
確かに 申し伝えます。私ｙｙと 申します。
Tôi xin được nói tên tôi là yy.
Rồi kết thúc bằng
失礼いたします。
Xong đợi khách hàng tắt máy rồi chúng ta mới tắt máy.
Như vậy là tới đây là việc nghe và trả lời điện thoại của chúng ta kết thúc.
Chúng ta chỉ cần chuyển cái メモ -giấy ghi chú có ghi thông tin về khách hàng và nguyện vọng của khách hàng, mang ra bàn làm việc của nhân viên vắng mặt để ở đó là xong.
b) Khách hàng muốn các yêu cầu khác
Các yêu cầu ở đây thì muôn hình muôn vẻ. Có thể là gọi người khác nữa, gửi mail lại… nhưng đa phần là sẽ yêu câu gọi điện thoại lại.
Như vậy là chúng ta đã kết thúc việc 電話応対 đối với công ty khách hàng. Ngoài ra chúng ta còn phải 電話応対 ở trong nội bộ công ty nữa.
2 Nghe và trả lời điện thoại trong nội bộ công ty
Các công ty luôn cài đặt hệ thống điện thoại sao cho khi chuông reo. Nhìn vào điện thoại sẽ rõ là 内線（ないせん）nội bộ hay là 外線（がいせん）cuộc gọi từ khách hàng.
Đối với cuộc gọi trong nội bộ thì cách chúng ta dùng từ cũng khác đi 言葉遣い（ことばづかい）
Bươc 1: Nhấc máy
Khi nhấc máy chúng ta sẽ nói:
お疲れ様です。
Xin chào!▽▽課の 〇〇です。
Tôi là 〇〇 của phòng ▽▽
Bước 2: Nghe đối phương nói tên và bộ phận
Đối phương cúng sẽ nói:
お疲れ様です。
Xin chào!◆◆課の ★★です。
Tôi là ★★ của phòng ◆◆ .
Bước 3: Xác nhận đối phương
★★ さん、お疲れ様です。
Xin chào anh ★★ .
Bước 4: Nghe yêu cầu của đối phương
AA課長、いらっしゃいますか。
Có trường phòng AA ở đó không?
Bước 5: Xác nhận yêu cẩu của đối phương
AA 課長ですね。少々お待ちください。
Trường phòng AA ạ. Anh đợi một chút nhé.
Các bước tiếp theo chúng ta dùng giống với trường hợp công ty khách hàng.
4 Một số lưu ý đối với 電話応対
Lời nói không là không đủ
Mặc dù chỉ là nói chuyện qua điện thoại, nhưng chỉ cần nghe giọng nói, âm thanh thôi thì cũng có thể cảm nhận được thái độ và biểu cảm của đối phương. Vì vậy ngoài cách dùng từ chuẩn thì chúng ta cũng phải ý thức về những biểu cảm hoặc là tư thế của mình.
Tính xác thực của thông tin
Mọi thông tin trong quá trình trao đổi điện thoại đều liên quan tới khách hàng nên rất quan trọng. Những lúc mà thấy còn nghi ngờ thì đừng ngại mà phải xác nhận ngay rồi ghi chép cẩn thận.
0 Comments